亚马逊旺季后,退货率居高不下,该怎么办?

亚马逊旺季后遇到传说中的“退货狂人”,该怎么办?

所谓爆单一时爽,退货火葬场…

在亚马逊旺季来临前,大家伙都忙着备货、做推广、优化产品、操心物流问题,但如今旺季接近尾声,大家就需要把更多精力放在亚马逊售后上了。

根据往年常态,短暂的旺季爆单之后,迎来的是不同顾客对产品的各种反馈,尤其是黑五、网一后退货率更是大增。大量退货,不仅影响销售额,也会影响产品listing的排名,不容忽视!

亚马逊上“退货狂人”们各种理由各种退,那么比较常见的退货原因有哪些呢?卖家们又该如何接招?往下看吧!

『 常见的退货原因 』

①产品与描述不符、质量问题:

卖家在编辑Listing时,为了吸引买家下单,通常会美化产品的基本信息如标题、图片、描述、关键词、变体、价格等,但有些如果没有把握好度就会用力过猛,买家在收到货发现产品“真相”后感到被骗了就会要求退货。

因此在编辑lisiting的时候,卖家在散发产品优点的同时一定要遵循还原真实、详细的原则,不过分夸大,这样有助于买家挑选产品,同时也可以降低退货率和提高下单率。

还有一种是因为产品质量问题产生退货,而这通常是由于卖家存在侵权和卖假货的情况。

②发货环节出现问题:

尤其是自发货的卖家,在发货前,由于没有对产品进行认真审核,出现寄错、漏发或是将有瑕疵的次品当成新品发给买家。或因为产品的包装材料过于单薄,导致产品在运输过程中受到外力挤压,产生变形、破损。

因此 卖家一定要多留意,发货前检查功夫不能省,在包装上宁愿用厚实一点的箱子,多包一层泡沫,多付一些运费,也比被退货强。

③客户主观问题:

买家在收到包裹后,发现产品的尺码、颜色等条件不符合自己的预期,或者搞不清楚产品到底怎么使用,然后产生退货。

尤其今年亚马逊平台还延长了假期购物的退货时长,势必会让今年的同期退货比往年要多。

2020年亚马逊假期退货延长政策
(图源:亚马逊卖家中心后台)

④竞争对手冒充买家,产生恶意退货:

这是一种虽不频发却也不容忽视的情况,居心叵测的竞争对手冒充买家下单产品,然后频繁拒收、退货。

退货率过高会直接影响到卖家们的listing排名,如果是FBA发货,退货率高于10%,会导致产品被禁售的可能。而一旦退货率长期高居不下,并且没有处理,严重时将可能导致封号。

那么对于退货问题,我们又应该如何处理呢?

★ 常规退货

·主动补发:如果是因为产品质量问题产生退货,那产品即使退回大概率也无法二次销售,那么这时卖家就可以争取主动机会,联系客户进行补发,提升客户好感度以降低退货率;

·加送小礼品:如果产品本身价值不太高,卖家可以主动联系买家进行适当补偿或是加送小礼品等,很多买家是乐意取消退货的,关键在于和买家的沟通话术。

而如何与买家悄无声息地“接头”又不被亚马逊平台监控呢?这就需要卖家们用一点小心思啦~

给大家介绍一款能够实时高效触达用户的工具——Tracker M,它是一款专为解决亚马逊卖家们无法在站内条条框框的束缚下和买家随心所欲沟通的痛点而研发的掌上即时聊天工具。卖家只需要通过Tracker M生成二维码,贴在售后卡上随产品包裹一起寄给用户,用户收到后通过扫码就可以和卖家直接联系。

Tracker M亚马逊售后沟通工具
(▲Tracker M即时聊天功能)

借助Tracker M的即时聊天功能,卖家们就可以为自己争取主动营销的机会啦,感兴趣的卖家可以扫码联系小编领取售后卡模板

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★ 针对恶意行为

如果在短期内收到大量高于平时的订单,并且在收到之后没有任何联系的连续退货,且买家账号此前查不到任何订单记录。如果一旦碰到这种买家存在,卖家要及时收集信息并向亚马逊举报。如果亚马逊判定对方是恶意的,就会做出限制处理。

★ 建立退货数据库

很多时候退货避无可避,那么我们不妨转换观念,把它当成后期优化的数据来源。卖家们可以建立退货数据库,通过深入了解买家退货的相关数据,改进退货流程和产品供应。

一份有价值的客户数据,可是帮助我们更好了解消费者诉求的阶梯哦~

给大家几点建议参考:

·询问客户意见,了解客户对产品存在的不满 ,例如产品尺寸错误、产品损坏、产品描述不清楚等。如果产品是多变体,通过了解哪个变体产生的退货最多,来进行库存的调整。

·梳理退货原因,挖掘“退货真相”。例如某一产品常常因为尺寸而遭退货,那么你就可以适当调整listing中的产品描述,告知潜在买家这一特殊情况。此外,如果某一产品经常在运输途中损坏,那么你就需要检查一下自己的包装和产品质量问题。

·创建退货原因报告,报告可以根据产品将信息进行分类,创建该报告的主要目的在于对经常被退货的产品进一步的分析,帮助卖家改进未来的库存选择。

其实,想要降低亚马逊退货率,各种补救措施做到位了虽然是如虎添翼,但说到底还是要注重产品本身,不断优化选品,做好品控才是卖家们最关键的制胜法宝喔!

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